《旅游星级饭店服务质量要求》征求意见稿出炉 北京拟新增多个要求提升酒店服务质量

  • 北京商报

新年伊始,旅游星级饭店提升服务质量也被提上了日程。1月10日,北京市文旅局发布关于对《旅游星级饭店服务质量要求》(以下简称《要求》)(征求意见稿)公开征求意见的公告。《要求》显示,本文件规定了旅游星级饭店的基本服务要求、岗位服务要求、设施设备保养要求、卫生要求、安全要求和投诉处理要求。与此同时,《要求》增加了各岗位结账环节线上支付的要求;在“入住、入店登记” 中增加了电子入住登记的要求、与第三方预定平台沟通的要求等。在业内人士看来,新《要求》的制定,也有助于促进星级酒店提升服务质量。

新增“电子入住登记”

2022年刚刚开始,旅游星级饭店的服务质量也即将有新的要求。

1月10日,北京市文旅局发布公告显示,根据北京市地方标准制修订项目计划,由北京市文化和旅游局组织制修订的北京市地方标准《要求》(征求意见稿)已完成,现向社会公开征求意见。

《要求》显示,在“入住、入店登记”方面,旅游星级饭店应请宾客出示本人有效证件进行录入、查验并及时上传,准确填写、核实入住登记单,请宾客签字确认。应及时为宾客办理入住登记,准确无差错。同时,旅游星级饭店宜提供电子入住登记服务,使用方便,可有专职人员协助宾客办理自助入住手续。与第三方预定平台顺畅、高效沟通,准确无差错。

随着各地相继推进“垃圾分类”,《要求》在客房整理、公共卫生间设施、前厅设施、室内服务环节增加了垃圾分类的要求。《要求》明确,旅游星级饭店需按照垃圾分类的要求处理垃圾。垃圾桶分类标识、冷热水标识、七步洗手法图示清晰可见。备有分类垃圾桶,清洁、完好。垃圾桶清洁、无异味。垃圾分类收集,日产日清。可见,新拟定的《要求》也根据现行政策和市场情况增加了很多新的适用条件。

卫生有了新要求

伴随着我国科学技术的发展,住宿业也日益向电子智能化靠拢。

《要求》还提出,旅游星级饭店应结账准确、高效,同时提供线上支付和现金结账。在商品部,也应结账准确、高效,同时提供线上支付和现金结账。结账时,旅游星级饭店需要接受现金、刷卡或线上支付等进行结算。线上支付界面清晰,使用方便。

另外,客房的卫生问题似乎在近几年来也成为业内的重点。针对客房整理方面,《要求》还指出,正常情况下,客房应在14:00之前清扫完毕。宾客离店后应及时清扫,发现宾客遗留物品,及时交送宾客或按规定处置。客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污渍、无水迹、无异味。按照相关法规要求提供、更换和补充客房日常消耗用品。按卫生安全规定清洁、消毒杯具。应按不同用途分类正确使用清洁抹布,按要求清洗消毒。检查客房内设备设施,保证完好有效;清扫中注意检查,发现问题及时报修。

在业内人士看来,此次《要求》的更新跟酒店评星有着很大的关联,随着对于旅游星级饭店服务质量要求的不断完善,评星的标准也将逐步跟进,逐步完善。

酒店服务是否保留要看市场

“随着时间的推移,旅游星级饭店的经营方式、服务方式、预订方式等都发生了很大的变化,特别是线上预订在现如今已经得到普遍推广,所以《要求》的重新改进也是必要的。同时,该《要求》的改进对于星级饭店旅游服务设施的现代化、电子化是具有积极意义的,如何把线上和线下服务相结合也是与时俱进的。”资深旅游专家王兴斌分析指出。

但是,针对《要求》删除了“离店行李服务”中的叫车服务,王兴斌则认为,对自驾的游客来讲,该项服务就不需要了,但是对于部分境外商务客人以及国内的部分自费游客来讲,究竟是否需要完全取消该项服务还有待考虑。叫车服务可以不作为星级饭店必定的项目,但当消费者需要的时候,饭店还是应该提供相应的叫车服务。

“针对旅游星级饭店的一些服务,到底是该保留、该发展还是应该取消,需要听取消费者和业界的意见后来进行修订,广泛征求民意才能够使其制定得更加符合实际,满足消费者各方面的需求。此次的修订会使旅游星级饭店在网络化时代下,更好地为消费者提供服务,同时,旅游星级饭店在服务质量的提升上也迈出了重要的一步。”  王兴斌还谈道。

(北京商报记者 关子辰 吴其芸)

  • 编辑:邢爽
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